@extends('layout.app', ['title' => 'Chính sách giải quyết khiếu nại']) @push('style') @vite(['resources/css/layout/banner_main.css', 'resources/css/support_policy.css']) @endpush @section('content')

Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Sieuhoc.com và các giáo viên, gia sư có trách nhiệm tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Khách hàng học viên liên quan đến giao dịch tại Website Sieuhoc.com.

Khách hàng có quyền gửi khiếu nại tới Ban quản trị Sieuhoc.com về việc chất lượng sản phẩm, dịch vụ không đúng với mô tả, vấn đề giao hàng, thông tin thanh toán, tranh chấp liên quan đến Đối tác, Khách hàng khác. Đối tác có quyền gửi khiếu nại liên quan tới khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Sau khi tiếp nhận các phản ánh này, sieuhoc.com sẽ xác minh thông tin, nếu đúng như phản ánh, sẽ đề xuất biện pháp xử lý cho cả hai bên gồm Khách hàng và Đối tác phù hợp với Chính Sách Giải Quyết Khiếu Nại.

Thời hạn, cách thức khiếu nại
  • Bất kỳ thời điểm nào trong quá trình sử dụng dịch vụ thông qua sieuhoc.com, Khách hàng có thể gửi phản hồi, khiếu nại khi phát sinh vấn đề về khoá học, về giáo viên, hoặc về hệ thống của sieuhoc.com.
Đầu mối tiếp nhận và xử lý khiếu nại: Bộ phận CSKH
Trình tự giải quyết tranh chấp, khiếu nại
  • Bước 1: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của sieuhoc.com sẽ tiếp nhận các khiếu nại của Thành viên gồm Đối tác và khách hàng được gửi đúng theo các phương thức nêu trên.
    Sieuhoc.com sẽ yêu cầu Khách hàng và/hoặc Đối tác cung cấp các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, dịch vụ để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
  • Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng sẽ trả lời/hồi đáp dựa trên các chính sách mà Sieuhoc.com đã công bố. Cách thức trả lời thông qua email hoặc điện thoại đến thành viên đó.
  • Bước 3: Chuyển kết quả trả lời/hồi đáp khiếu nại cho các bộ phận có liên quan nếu (a) phải đổi trả sản phẩm, dịch vụ cho thành viên, (b) hoàn tiền cho thành viên; và (c) các trường hợp khác cần hỗ trợ từ các bộ phận liên quan nhằm giải quyết quyền lợi cho thành viên.
Thời hạn xử lý khiếu nại

Thời gian Sieuhoc.com phản hồi với yêu cầu khiếu nại của thành viên tối đa 03 ngày làm việc. Thời gian làm việc với các bên và xử lý khiếu nại là 07-10 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại, trừ trường hợp Bất khả kháng.

Nếu thành viên khiếu nại chưa cung cấp đủ thông tin theo yêu cầu của Sieuhoc.com trong thời hạn yêu cầu để giải quyết khiếu nại, Sieuhoc.com sẽ hiểu rằng thành viên đó đã từ bỏ việc khiếu nại và vụ việc sẽ được đóng lại khi kết thúc thời hạn nêu trên mà không có lỗi của Sieuhoc.com.

Trong trường hợp có yêu cầu của thành viên đưa vụ việc ra cơ quan Nhà Nước có thẩm quyền để giải quyết theo pháp luật, thời hạn xử lý sẽ theo thời hạn giải quyết của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

Trách nhiệm mỗi bên

Các bên bao gồm Đối tác, Khách hàng và Sieuhoc.com sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề:

  • Đối với Đối tác, cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng.
  • Đối với Sieuhoc.com, sẽ lắng nghe và tiếp nhận thông tin từ khách hàng (trong trường hợp cụ thể chúng tôi sẽ: yêu cầu khách hàng cần có trách nhiệm cung cấp chính xác các thông tin vô hình và hữu hình về vấn đề mâu thuẫn đang phát sinh cần giải quyết mà khách hàng đã tự thấy mình bị thiệt hại) và Đối tác, sau đó tiến hành xem xét và nêu rõ, phân tích lỗi thuộc về bên nào. Lấy ý kiến về sự thỏa thuận mức độ bồi hoàn của hai bên và kết thúc giải quyết tranh chấp một cách thỏa đáng nhất.
  • Đối với Khách hàng: cung cấp đầy đủ, chính xác các thông tin, bằng chứng liên quan đến giao dịch, dịch vụ theo yêu cầu của Sieuhoc.com để xác minh, làm rõ vụ việc và có hướng xử lý thích hợp.
Hướng xử lý

Trong trường hợp chứng minh được lỗi thuộc về Đối tác, Sieuhoc.com sẽ đại diện thực hiện bồi thường cho khách hàng và sẽ có biện pháp cảnh cáo, yêu cầu Đối tác bồi hoàn lại toàn bộ chi phí mà Sieuhoc.com đã phải bỏ ra để giải quyết vụ việc. Nếu Đối tác tái phạm, Sieuhoc.com sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ những thông tin của Đối tác đó trên Website Sieuhoc.com.

Trường hợp Sieuhoc.com và các bên đã nỗ lực giải quyết qua hình thức thương lượng, thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa Khách hàng và Đối tác, thì một trong hai bên Khách hàng và Đối tác sẽ có thể đưa vụ việc đến Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền giải quyết nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên.

@endsection @push('script') @vite('resources/js/contact.js') @endpush